Skrivbordsmatadorernas seger

Dumheter, lögner, blå dunster och trams.

Att SJ haft problem sen dag ett som bolag är inte en hemlighet. De blev sittande med svarte petter i form av usel ekonomi och gamla tåg. Inte en lätt situation.
Men jag tycker nog att det allra svåraste problemet för SJ är att de har lite för många dumsnutar i ledande ställning.

För hur kommer man på idén att skapa ett nästan lottoliknande system för biljettköp? Där inte ens logiken att beställa tidigt är en garanti för lägsta pris? Där det kan kosta mer än hela biljettpriset att se till att resan går att omboka eller avbeställa?

När man sen får de fullständigt logiska problemet att lottopriser innebär uppköp av billiga biljetter för försäljning på svarta marknaden, så hur löser man det? Inser man att man inte tänkte färdigt?

Nej inte SJ inte, istället kommer man på den ”briljanta” idén att göra biljetterna personliga och kräva folk på legitimation så att de kan bevisa att de är ägare av biljetten. Hur tänkte de där egentligen?

Om tågen är så slitna och undermåliga att man mest hela tiden kommer försent med en halvtimme här och en timme där, hur löser man det? Fixar man till maskinparken?

Nej inte SJ inte, de tycker det är en bättre idé att spotta kunderna i ansiktet. Bättre att låta de som kommer springande från en taxi som hamnat i trafikstockning få stå i en halvminut på perrongen svärande över att dörrarna är låsta, medvetna om att de skulle hunnit öppna dörrarna, kliva på och stänga efter sig utan problem.

Om servicenivån är låg, för att man sparat på personal, hur löser man det? Ökar man på personalstyrkan till något mer rimligt?

Nej inte SJ inte, de tar bort möjligheten att köpa biljett på tåget istället, för det är ju inte service alls, no siree! Motiveringen att det är fråga om en procent av biljettköpen är rätt lam, då borde det inte vara ett problem att behålla möjligheten.

Om SJ vill ha några tips:

  • Förklara för er huvudägare, farbror staten, att det inte går att köra tjugo år gamla tåg i tvåhundrafemtio knyck månad ut och månad in utan att skit händer.
  • Sluta pissa på era kunder, det är de som betalar er verksamhet. Får ni komma en halvtimme försent, så får kunderna komma i sista sekunden utan att bli utelåsta.
  • Öka servicenivån genom att se till att det finns personal på tågen, det är en bättre idé än att efterapa lokaltrafikens kontrollantsystem.
  • Inse att alla era beställningssystem suger kladdig flodhäströv och inte kan ersätta människor. Framför allt inte för de som har problem med syn, hörsel eller motorisk förmåga — eller som helt enkelt inte har råd med det senaste inom IT och Telekom.
  • Avskaffa lottosystemet för biljettpriser, sluta i gengäld med personliga biljetter och slentrianmässiga legitimationskrav.

SJ är ett av de mest prima exemplen på kundfientliga företag, inte ensamma nej, men inte desto mindre fascinerande i sin arrogans. Några skrivbordsmatadorer sitter och kläcker idéer om hur företaget skall se ut som om de gör något åt skälen till sitt dåliga rykte. Men som alla skrivbordsmatadorer som inte själva är ute i verksamheten och själva tar reda på om deras idéer funkar, så är idéerna inte precis rakbladsvassa.

Tror ni att ni kommer gå bättre som företag SJ, när kunderna inser att ni inte gillar dem?

Rosor och ris

Den senaste tiden har jag hunnit med att bli positivt förvånad och negativt… inte förvånad precis, utan mer trött. Jag kände att det var dags för lite rosor och ris, så att de som förtjänat det får lite extra positiv energi och de som inte förtjänat någon får sig en skopa ovett.

Vi börjar med rosorna.

A Rose for LuAnnDen största rosen skall Johan Lundberg ha, för det är verkligen en fantastisk gest att på eget initiativ skicka någon en blåtandsmus som ersättning för den som stals. Han har inte begärt något tillbaka utan tycker att principen pass-it-forward är det som gäller — det är verkligen något jag sympatiserar med.

Ros nummer två skall Lars Forsén på Folksam ha. Jag har en ganska cynisk inställning till försäkringsbolag och blir lycklig när någon visar att det fortfarande finns saker som fungerar som det är tänkt. Han skall ha rosor för att han gjorde en rimlig bedömning av stöldsituationen, där han om han velat hade kunnat ställa till en hel räcka problem för mig. Han skall ha rosor för att ha varit tillgänglig och snabb i allt han gjort. Han skall ha rosor för flexibilitet och för att ha skött hela sitt uppdrag bättre än vad jag hade rätt att förvänta mig. Sådana skall skadereglerare vara: följa regler men utan att vara kantiga.

Ros nummer tre skall Anneli på OnOff ha. Hon sitter på företagsavdelningen och har lagt ner massor av energi på att hjälpa mig hitta en vettig ersättning till den dator som stals. Vi är inte klara med varandra än, men hon gör verkligen allt som är möjligt utifrån de villkor som gäller för skaderegleringsrekvisitoner. OnOff är inte billigast, inte heller har de bäst utbud, men om personalen är så bra så spelar det egentligen inte någon roll — en sådan attityd vill jag verkligen stödja.

Ros nummer fyra får Vaio-support, som eskalerat ärendet kring min stulna Vaio och skakat fram så många unika uppgifter som möjligt om den. Vilka alla kunnat biläggas polisrapporten. Inte för att det hjälper mig få tillbaka datorn, den chansen är minimal, men det gör datorn så het som det går att få den utan att ta till system som LoJack eller dylikt.

Sen var det det där med riset.

Another OldieRiskvast nummer ett får Sorgens Järnvägar (SJ), som verkligen inte lyckas med sitt uppdrag. I torsdags när jag var i Örebro och vände funkade det i ena riktningen. Den resan tog två timmar och några minuter. Hemresan var inte samma solskenshistoria. Den resan tog fyra timmar. Som resenärer betalar vi dyra pengar för att åka X2000, vi står ut med ett prissättningssystem som är så otransparent att det nästan borde ses som världens åttonde underverk. Vi beställer och betalar på en sajt som periodvis varit nästan oanvändbar. Som valuta för våra pengar får vi förseningar, trasiga tåg och ett skämt till kundsupport.

I torsdags illustrerades det med ett tåg som redan innan jag klivit på var en timme försenat och innan jag klivit av lyckats försenas ytterligare en dryg halvtimme. Jag förstår fullständigt att Gudrun Schyman satte sig i en taxi, för hur skall en människa kunna planera ankomst till arbete och hem utifrån den sortens katastrofal hantering. Förseningar skall verkligen utgöra sällsynta undantag, men i SJs fall utgör de snarast regel. Vi får diverse konstiga ursäkter om att det är för kallt, för varmt, för dålig hantering från banverket och så vidare — men i grund och botten är det undanflykter för det enkla faktum att man inte underhållit sin vagnpark och sparat på fel ställen. Till syvende og sisdt handlar det om att man privatiserade ett bolag som var djupt skuldsatt, så att de fick börja sin privata verksamhet med att spara.

Hur dåligt det fungerar illustrerades också av en upplevelse i Hallsberg, där jag spenderade en timme mer än jag tänkt. Precis innan mitt tåg skulle komma in vrålade ett annat X2000 förbi i dryga 200 knyck. En halvminut efter det att tåget gått förbi hostade högtalarna igång och vi fick oss följande visdom till livs:

sprak… Alldeles snart kommer ett X2000 att passera perrong 3 i hög fart, vi ber er iaktta försiktighet. Ställ er gärna nära centrum av perrongen och undvik att komma för nära spåren… sprak!

Nå om någon nu hade blivit medsvept av vinddraget och trillat omkull, eller värre kommit i vägen för tåget, så är jag säker på att de uppskattade varningen… Tack liksom!

En lite mindre riskvast går till kundsupporten på Siba, dit jag ringde för att kontrollera om de hade något lämpligt alternativ till datorn som stals. Där fick jag svar i stil med: ”det vet jag inte” och ”nej, det går inte att beställa in något som inte finns i katalogen på nätet”. Det kan vara mänskligt, men om den attityd som telefonrösten samtidigt förmedlar är en kombination av ointresse och ”jobbig jävla kund”, så förtjänar det en liten riskvast — särskilt om man jämför med den attityd OnOff:s Anneli visade. Så får man helt enkelt inga kunder.