Spelar det någon roll om de följde reglerna eller inte?

Om någon missat videon där ett antal västtrafikskontrollanter mer eller mindre sitter på en tjej som betalat sin spårvagnsbiljett, så föreslår jag att ni kika på den först:

Storyn bakom storyn, är att tjejen var stressad, på väg till jobbet, klev på spårvagnen och glömde stämpla. Enligt egen uppgift kom hon på sig själv och stämplade efter en stund. Sedan klev kontrollanterna på och konstaterade att hon inte stämplat när hon klev på. Det är oklart om de faktiskt såg henne stämpla, eller kom på precis efteråt.

Kontrollanterna ville hur som helst ge henne en kontrollavgift på 1200 kronor. Hon i sin tur hävdade att hon ju faktiskt betalat, varpå konflikt uppstod. Kontrollanterna höll henne sedan kvar genom att stänga in henne mellan sig och vagnsätena och tillkallade polis. I det läget fick hon panik och försökte komma loss, varpå situationen trappades upp mer och mer. Det kom till en punkt där andra passagerare började ifrågasättta kontrollanterna och uppmanade dem att släppa henne.

Västtrafik säger att kontrollanterna följt reglerna även om det hela naturligtvis är olyckligt, vilket är direkt pinsamt. Basen för kontrollanternas rättigheter är dels ett lagrum som behandlar tilläggsavgifter, dels lagar om envarsingripande när ett brott begås som kan ge fängelse. Det brott man som gratisåkare skall ha gjort sig skyldig till är ”bedrägligt beteende”, men jag har svårt att föreställa mig att någon hamnar i finkan för att ha plankat…

Det går säkert att dividera i det oändliga om kontrollanterna har rätt att fysiskt hindra någon från att stiga av. Jag skulle säga nej, men det är inte självklart vare sig hit eller dit.

Det är också ganska ointressant. Om man till och med hittar exempel på människor som svimmat och förts till sjukhus, så är något tokfel. Däremot är det intressant att arbetsmetoderna överhuvudtaget ingår i kontrollanternas arbetsbeskrivning. Någon här har tänkt oerhört fel, kontrollanterna förstås, men även de som skrivit de regler de skall följa.

  • Det är någon slags grundsanning att man inte behandlar sina kunder på det sättet.
  • Det finns inga ursäkter om det drabbar någon som inte haft som syfte att planka.
  • Det är inte rättssäkert, det är inte anständigt och det är uppriktigt sagt inte klokt.

De som blir oskyldigt drabbade får sällan rätt, de blir bara 1200 kronor fattigare efter att ha blivit vederbörligen förnedrade.

Och.

Alla som helt ärligt kan säga att de aldrig någonsin glömt att stämpla biljetten när de klivit på, eller dragit fram telefonen och skickat efter en SMS-biljett först när de sitter på spårvagnen räck upp en hand nu. Trodde väl det, det var inte många… Målsättningen måste vara att få folk att betalainte att sätta dit dem till varje pris.

Jag har tidigare skrivit en drapa om biljettkontroller och det här tycks vara mer av samma sak. Det saknas varsamhet, det saknas servicekänsla och istället har man ersatt det med paragrafrytteri och orimliga instruktioner. Kombinera det med en utbildning av nivå helg-/veckokurs till människor som sedan agerar som vore de väktare, så har man receptet på något verkligt uselt.

Sådana här händelser är ju en PR-mässig katastrof, fattar inte Västtrafik vilken skada det gör på deras redan rätt skamfilade anseende.

Hur kommer det sig att Västtrafik inte tar större vård om sina kundrelationer?